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海底撈新增“請勿打擾”服務,爭議背后有何啟發?

  最近,海底撈新增一個”不需要服務“的服務項目。

  聽起來有點繞口。其實,這個服務叫“請勿打擾”,顧客可以拒絕各種禮貌周到的服務。拒絕之后,服務員會拿來一個寫有“請勿打擾”的牌子,放在桌上顯眼位置,之后就不再提供過多細致入微的服務,僅有正常的上菜、清理空盤等基本服務。

  針對不同需求的提示牌 圖片來自@嘰里咕嚕ZZZ

  在很多人的認知里,服務是海底撈最大的特色。一個動作、一個眼神都能被服務員捕捉到,想吃什么立刻送上,隨時在線陪聊,還有LED燈牌、生日歌、長壽面等等生日模式。

  甚至可以說,在海底撈,對很多人來說,服務的吸引力是大于火鍋本身的。

  于是,這個服務項目一經推出,就引來不少爭議。

  有人說:去海底撈,吃的就是服務。這是不是商家在偷懶?

  是商家偷懶么?圖片來自@小新家的小白是我

  也有聲音認為:根據顧客需求提供更人性化的客制服務,才是體驗的進一步升級。

  在餐飲行業都知道:熱情背后是嚴格的考核和培訓機制,系統之內容不下個性,機制里面難出驚喜。

  海底撈統一的、過分熱情的服務,對一些追求獨立感、個人空間的顧客,難免帶來不適。

  在飲品店,也有類似案例。有品牌規定,下單之后要幫客人插上吸管。常常帶來的尷尬是,沒經過詢問就直接打開,顧客并不需要。

  這兩年讓人興奮的、被歡迎的服務形式,是在外賣小票上畫小豬佩奇、是茶顏悅色在購物小票上寫“我們沒錢去告山寨”,是星巴克杯子上的名稱標注。

  茶顏悅色的小票說明

  或許,在新的顧客需求里,兼顧程序和自由度的客制化,在標準化和個性之間尋找平衡,是飲品店談服務時要更多考慮的因素。

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